Kundenbetreuung ist nicht immer einfach, macht aber Spaß

Das Arbeiten im Call Center ist sicher kein einfacher Job. Ständig klingelt das Telefon und am anderen Ende meist ein verärgerter Kunde der sofort eine Lösung zu seinem Problem möchte.

Die Herausforderung dabei ist, auch beim 32. Anruf noch mit freundlicher Stimme Verständnis zu zeigen und sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen – leichter gesagt als getan!

Dennoch gibt es Mitarbeiter, die diesen Job bereits seit über 8 Jahren machen und genau diese Herausforderung täglich annehmen. Mitarbeiter, die im Namen unserer Auftraggeber kompetenten und kundenorientierten Support leisten.

Sicher handelt es sich bei unserem Customer Care Center um kein klassisches Call Center mit hunderten von Anrufen täglich; die Aufgaben bei uns sind wesentlich vielfältiger, dazu gehören z. B.:

Auftragsbearbeitung in unserem internen Backendsystem, Bearbeitung schriftlicher Kundenanfragen, Betreuung einer Chat Line, Koordination der operativen Abwicklung einer Promotion, Kommunikation und Abstimmung mit Auftraggebern und externen Logistikpartnern…

Der Unterbrechungsfaktor ist dabei hoch, meistens kann der geplante Tagesablauf nicht eingehalten werden, da sowohl die telefonischen Anrufe, als auch die Anfragen über den Chat Support eine unmittelbare Antwort erfordern.

Somit wird man immer wieder aus seinem aktuellen Arbeitsgang gerissen und muss auf eine völlig neue Situation eingehen. Das macht es allerdings wiederum abwechslungsreich und interessant.

Neben den diversen Jobinhalten, zeichnet sich unser Customer Care Center durch die Teammitglieder aus. Die vielen unterschiedlichen Nationalitäten und Kulturen die hier zusammenkommen, tragen dazu bei, dass eine gewisse Offenheit herrscht und dadurch ein angenehmes Arbeitsklima und ein starker Zusammenhalt geschaffen wird.

Aber auch wir werden immer wieder mit Themen wie z.B. Fluktuation konfrontiert.

Manche Mitarbeiter entscheiden sich nach relativ kurzer Zeit bereits für andere Wege, was unterschiedliche Gründe hat:

Der Wunsch nach beruflicher Veränderung, private Umstände, etc…wie auch in anderen Jobs.

Dennoch ist die Mitarbeiterfluktuation im Customer Service höher als in anderen Bereichen. Wird es für manche vielleicht doch schnell eintönig? Können manche dem Druck nicht standhalten?

Aber genau aufgrund dieser Thematik ist es besonders wichtig aktuelle Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen einzusetzen, damit kein KnowHow verloren geht und Übergaben und Einarbeitungen neuer Mitarbeiter möglichst reibungslos verlaufen.

Besonders erfolgreich sind wir allerdings, wenn wir es schaffen durch Weiterentwicklungsmaßnahmen qualifizierte Mitarbeiter zu halten, deren Aufgaben anspruchsvoller zu gestalten und somit Perspektiven aufzeigen.

Wichtig ist aber, dass jeder für sich den richtigen Weg findet, denn nur so wird er Erfüllung und Spaß an seiner Aufgabe haben, um langfristig zufrieden zu sein.

Enrica Sivolella

Head of Customer Care Center

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